隨著商用車不斷更新升級，車輛出現(xiàn)的故障與之前也大不相同，這給服務(wù)站帶來不小的負(fù)擔(dān)，也造成了用戶與服務(wù)站的矛盾。

故障點(diǎn)不同 維修更困難

“現(xiàn)在的電控發(fā)動機(jī)是通過計(jì)算機(jī)來檢測的，因此在分析故障時(shí)相對容易，但修理難度要比之前復(fù)雜很多。”賓堡(北京)食品有限公司經(jīng)理**洪光告訴記者：“以前傳統(tǒng)車型裝配的是機(jī)械式發(fā)動機(jī)，當(dāng)遇到問題時(shí)，司機(jī)可以根據(jù)多年的修車經(jīng)驗(yàn)自行處理。但隨著車輛不斷升級，修理難度越來越高。”

**洪光舉例說：“以前如果遇到噴油嘴堵塞，將它拆下來清洗就能繼續(xù)使用；而現(xiàn)在的電噴發(fā)動機(jī)都是靠計(jì)算機(jī)來噴油量，如果噴油嘴壞了，司機(jī)無法修理，只能到服務(wù)站更換部件。”

對此，上海寶翼物流公司董事長張開翼也有相同的感受。“隨著車輛的升級，發(fā)動機(jī)構(gòu)造也發(fā)生了變化。如今發(fā)動機(jī)的噴射系統(tǒng)改為電腦。這與國Ⅲ之前的大油泵發(fā)動機(jī)大不相同。”張開翼表示，以前機(jī)械發(fā)動機(jī)常會出現(xiàn)油泵的問題，而電噴發(fā)動機(jī)的主要問題出現(xiàn)在噴油嘴上，而造成故障出現(xiàn)的罪魁禍**是油品質(zhì)量差。

“油品較差會造成噴油嘴阻塞，直接影響發(fā)動機(jī)壽命。”張開翼介紹說：“之前我的朋友買了一輛斯堪尼亞去跑運(yùn)輸，就是因?yàn)橛推凡贿^關(guān)，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)報(bào)廢，而且維修很困難，后干脆花了40多萬元更換了發(fā)動機(jī)。”

目前，張開翼的公司有日野、沃爾沃等數(shù)十輛進(jìn)口車，為了避免發(fā)動機(jī)出現(xiàn)類似故障，他在每輛車上都安裝了油水過濾器。“這個過濾器是國外技術(shù)，雖然造價(jià)很高，但為了發(fā)動機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還是在車上安裝了。這個設(shè)備可以使柴油在進(jìn)入發(fā)動機(jī)之前**行過濾，有效避免油嘴阻塞。”張開翼說。

此外，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，擁有10年以上駕齡的老司機(jī)普遍不愿更新車輛，主要原因就是對新車型不熟悉。山東省泰安市南關(guān)芙蓉路東岳路渣砌塊廠司機(jī)李文生就是其中之一。“我仍在使用大油泵發(fā)動機(jī)，之所以沒有更新電噴發(fā)動機(jī)，是因?yàn)閷ζ涔┯拖到y(tǒng)不熟悉，更擔(dān)心無法修理。”李文生表示，老式車型遇到任何故障，他修起來都得心應(yīng)手。但如果使用新車型，出現(xiàn)問題只能去服務(wù)站修理，增加成本不說，時(shí)間也耽誤在修理上了。

對于老產(chǎn)品常出現(xiàn)的問題，李文生認(rèn)為，除了發(fā)動機(jī)外，承載系統(tǒng)出現(xiàn)的問題較多。“在，超載現(xiàn)象是普遍存在的，承載5噸的重卡可以拉15-20噸的貨物，因此車橋、輪胎等承載系統(tǒng)會經(jīng)常出問題。”李文生說道。

近幾年才迅速發(fā)展的LNG車型也算得上新興事物，它的維修難度也毫不遜色。九州恒昌物流有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人**云章所在的公司于2012年更新了130輛LNG車，對于維修問題，他表示：“LNG車是近才發(fā)展起來的，它的配套零部件和相關(guān)技術(shù)都沒有完善，因此維修十分不便。”

據(jù)**云章介紹，鑒于公司從來沒有接觸過LNG車型，因此在車輛到位后，廠家專門派技術(shù)人員全程跟進(jìn)，為LNG車輛運(yùn)營、維修、檢測、保養(yǎng)提供技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)保障，及時(shí)解決運(yùn)營中的問題。

服務(wù)站有苦難言

“經(jīng)常能聽到用戶抱怨服務(wù)站服務(wù)能力不強(qiáng)、配件不完備，有時(shí)由于這些原因，我們還會遭到投訴，但我們確實(shí)有難處。”滁州宏達(dá)汽車貿(mào)易有限公司銷售經(jīng)理黃厚告訴記者：“配件齊全、設(shè)備升級，這是廠家希望看到的，也是我們服務(wù)站想做到的，但是都要建立在資金充裕的基礎(chǔ)上。目前受大環(huán)境的影響，經(jīng)銷商的日子并不好過，銷售慘淡使我們沒有充足資金購買零配件。”

黃厚無奈地表示：“我們采取的措施是車輛來報(bào)修后再及時(shí)調(diào)撥配件。這期間可能會耗費(fèi)一些時(shí)日，用戶就會產(chǎn)生不滿情緒進(jìn)而投訴，我們也有苦難言。其實(shí)，如今連乘用車4S店都不可能將所有零部件配備齊全。”

此外，在形勢不好的情況下，服務(wù)站維修工的工資卻在增長，而且技術(shù)熟練的維修工并不好找。

“培養(yǎng)一名技術(shù)熟練的維修工需要很長時(shí)間，學(xué)成之后的待遇也隨之提高。不僅如此，他們的流動性非常大。”紅巖服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在很多維修工認(rèn)為修理卡車很辛苦，而且工作不體面，環(huán)境臟、亂、差不說，每次修車時(shí)還必須爬到車底，弄得全身沒有干凈的地方。而修理轎車則不同，工作輕松、體面，工資也相差不多。如今，很多卡車維修工紛紛跳槽到轎車維修站。

而維修人員跳槽后留下的空缺則很難彌補(bǔ)。“對于維修工而言，車輛的更新?lián)Q代對其是一個很大沖擊，不僅要學(xué)習(xí)新的機(jī)械常識、了解基本硬件，還要學(xué)會計(jì)算機(jī)操控設(shè)備。即使學(xué)會了新技術(shù)，還要有一段時(shí)間去適應(yīng)和實(shí)踐，因此對維修工的素質(zhì)要求已經(jīng)越來越高，但是擁有這樣素質(zhì)的人可謂鳳毛麟角。”

**洪光還為記者舉例說明：“一般情況下，車輛發(fā)動機(jī)缸體出現(xiàn)問題，有經(jīng)驗(yàn)的維修人員鏜個缸就把問題解決了，但一般的維修人員不懂該常識，只能更換缸體，這就變相的增加了用戶的維修成本。鏜缸只需花費(fèi)1000-2000元，而換缸體要花費(fèi)上萬元。”

責(zé)任界定難明確

據(jù)了解，用戶去服務(wù)站修理車輛時(shí)，經(jīng)常會遇到責(zé)任方難確定而發(fā)生扯皮的情況。

**洪光告訴記者，他的車就遇到過服務(wù)站推卸責(zé)任的情況。“2012年，公司新買了一款車，但運(yùn)營不到兩個月，噴油嘴就出現(xiàn)了阻塞。我們將車開到服務(wù)站修理，但是服務(wù)站負(fù)責(zé)人給我們的答復(fù)是車本身沒有問題，根源是油品太差，如果要修理就必須交錢。但公司的車在北京運(yùn)營，用的都是國Ⅳ油，不存在油品問題。為了進(jìn)行驗(yàn)證，我們將車上的油抽出來與外地油作對比，很顯然，我們使用的油品要干凈很多。看到這種情況，服務(wù)站只能給我們免費(fèi)更換部件。”**洪光表示，這種推卸責(zé)任的情況有很多，如果找不出證據(jù)，責(zé)任問題可能會一直說不清楚。

“維修站常說的理由就是操作不當(dāng)和油品太差，作為司機(jī)我們也沒有辦法，因?yàn)橹皼]有接觸過這種電噴車型，所以自己也不敢嘗試修理，只能掏錢去服務(wù)站修。”司機(jī)姚遠(yuǎn)無奈地表示。

不過，據(jù)記者了解，除了服務(wù)站推卸責(zé)任的原因外，人為問題確實(shí)存在。“近幾年，大量的駕乘人員投入到運(yùn)輸行業(yè)，導(dǎo)致司機(jī)素質(zhì)參差不齊。現(xiàn)在，即便是老司機(jī)也不一定對新車型掌握得很好，更別說新手，那么常出現(xiàn)操作不當(dāng)?shù)那闆r就不足為奇了。”司機(jī)謝師傅表示。

“有時(shí)，我們聽到用戶描述的故障詳情就可以斷定不是車輛的問題。但出于對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們還是在時(shí)間進(jìn)行維修。但在故障解決后，經(jīng)常出現(xiàn)用戶不付維修費(fèi)的情況。對此，我們會用事實(shí)向用戶耐心地解答，但效果并不明顯，后我們只能是吃虧的一方。”某品牌服務(wù)站經(jīng)理表示：“我們的服務(wù)人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有車輛都是因缺少定期保養(yǎng)而引發(fā)問題，但用戶并不會承認(rèn)。因此，責(zé)任方很難界定。”

“我們的一個客戶把新車開回家，由于路況不好，變速器上的堵頭掉了，幸好這個用戶**天到服務(wù)站做保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)了該情況，才避免變速器被燒掉。像這樣的情況，如果變速器真的出現(xiàn)故障，責(zé)任人應(yīng)該是誰呢？有時(shí)用戶直接找來，我們也沒有辦法，只能幫他們更換。”黃厚說道。